近年來，隨著科技進步和消費升級，消費者對科技化、體驗化、場景化和定制化的酒店產品需求日趨強烈，“智慧酒店”日益得到重視和發展。 2018 年開始，萬豪、洲際、香格里拉、華住、錦江、如家等酒店集團都在智慧酒店方面推出了新舉措；騰訊、阿里等商業巨頭依靠資本和科技的力量，相繼涌入智慧酒店領域。 智慧酒店成為繼“智能家居”之后的又一風口。根據原國家旅游局統計數據顯示，全國主要城市的酒店客房智能化改造市場規模超過 1000 億元， 且每年還有 20%左右的增長，可以說未來酒店業智能化前景非常廣闊。  “科技改變生活”今后的消費者會越來越懂得享受。科技的發展正是為顧客提供與眾不同的體驗，享受最大化的舒適、便捷和樂趣。隨著酒店使用智慧科技成為主流，能夠更好得提高顧客滿意度，提高員工的工作效率，降低酒店運營成本，為酒店帶來巨大的經濟效應。  相比傳統酒店存在產品和服務同質化、各部門數據分散、職能部門人員冗余、流程龐雜、成本高昂等問題，智慧酒店建設中顯露出更多的生命力，那么，智慧酒店相比傳統酒店究竟有何優勢？當前智慧酒店建設中應注意哪些問題？酒店智慧化轉型應如何發力？  為此，我們邀請了智慧酒店研究院首席研究員、鉑濤酒店集團前大區總范潔，一起來聽聽她的看法。 1、酒店智能化大勢下，您對智慧酒店是持一種什么看法呢？ “智慧酒店”，通常來講，指的是依靠云計算、物聯網和移動信息等新技術，以智能終端設備為載體，通過經營、管理數字化、智能化與網絡化，實現酒店個性化、人性化服務和高效管理。 智慧酒店在建設和發展中往往呈現出三個鮮明特征： 一是注重客戶導向。智慧酒店在定位、建筑環境裝修設計、產品設計、服務流程等方面緊緊圍繞這一目標進行。 二是注重持續創新。智慧酒店的發展過程就是不斷創新營銷、創新管理、創新服務，以不斷適應變化的市場、變化的客戶和變化的環境的過程。 三是注重科技支撐。依托互聯網、物聯網、大數據、人工智能、可視化技術等現代技術，提升酒店的建筑、設計、經營及管理水平。 2、目前酒店行業智能化改造如火如荼，對比于傳統酒店，智慧酒店到底有哪些優勢？ 智慧酒店有以下三大優勢： 一是節約成本。自助入住機、送物機器人等人工智能科技的應用，可最大限度減少一線員工，縮減人力成本，有效提升人效比； 二是改進管理。智慧酒店的大數據加數字化運營平臺，可整合各部門數據，改進內部管理，改善酒店能效。 三是改善體驗。科技的植入，不僅給顧客帶來新鮮感，也使得住宿流程進一步簡化、互動交流進一步優化，顧客住宿體驗更加便捷、舒適。另一方面，智慧酒店也存在前期投入大、更新改造難、維護成本高、整合管理難等不利因素。 3、目前國內有哪些您印象深刻的智慧酒店案例？ 國內智慧酒店的發展可以追溯于 2001 年，當時，以上海瑞吉紅塔大酒店為代表的一些高星酒店，大量應用了一些消防、安保等自動化控制系統，車庫管理系統、電子貓眼、多媒體商務會議系統等等。在一定程度上確實起到了方便或強化管理功能，也提升了一點客人的入住體驗。 2014年1月中國智慧酒店聯盟成立，國內智慧酒店建設開始全面展開了。客房智能控制系統，微信訂房、微信開鎖、物資線上采購平臺等等功能出現。 比較著名的就是 2018年10月，阿里巴巴集團旗下的飛豬旅行在杭州打造“未來酒店”，命名為 “FlyZoo Hotel”，中文名叫“菲住布渴”。作為全球第一家支持全場景刷臉入住的酒店，未來酒店在入住期間的所有流程采用無人化操作，從入住登記、入住體驗到一鍵退房等步驟，采取人工智能和人臉識別技術成就了阿里未來酒店。 高度智能化服務系統住客通過智能語音實現對窗簾、燈具、電視等設備的控制，天貓精靈將代替所有的客服人員，當旅客進入酒店之后，只要刷臉就可以開啟吃喝玩樂的模式，而且通過旅客還能通過“天貓精靈”直接呼叫酒店服務，如查詢早餐時間、呼叫酒店用車以及酒店客房服務等。三年多過去了，直到今天，阿里未來酒店經營狀況都很不錯。 還有關注的上海“網紅”深坑酒店宣布開業，該酒店與騰訊合作推出“智慧酒店解決方案”，以微信為前端載體，用小程序串起了預訂、入住、休閑、娛樂、離店等自助辦理項目。顧客在抵達酒店前完成房間預訂、預入住，抵達酒店核驗身份證后，30 秒即可刷臉登記、領取電子房卡，完成入住，進一步縮短退房離店的時間。 那如果我們的定位是經濟型酒店，是否合適？其實也有經濟型的無人智慧酒店，比較知名一個叫做深圳樂易住無人智慧酒店，在這兩年酒店行業受到嚴重沖擊下，樂易住智慧酒店優異的業績卻引發同行的羨艷。智慧酒店能最大程度的減少人為接觸交叉感染：可以做到無前臺及服務人員的接觸風險，無大廳聚集的可能性；而且燈光、窗簾、電視、空調、淋浴等家電家具的自動開啟及智能運行。這場疫情培育了大家無人接觸的生活習慣，無人經濟瞬間被廣泛接受和推崇。有知名機構預測，無人經濟、智能經濟加速進入風口，發展浪潮在全球范圍內將進入海嘯翻涌期。 4、您覺得我們這些傳統的酒店如何抓住技術進步發展的機遇？應該從哪些方面去著手酒店智慧化改造？ （一）立足智慧服務，改善客戶體驗 隨著移動互聯網的持續發展和智能手機的普及，誰能洞察消費趨勢，及時滿足消費者需求，誰就能贏得更多的客人和更高的客戶滿意度。 如君瀾酒店集團聯合攜程推出 720°在線選房、“30 秒刷臉入住酒店”、在線選房、自助前臺、閃住、智能客控、智能音箱、行李寄送等服務舉措。 （二）聚焦智慧管理，降本增效 通過構建酒店智慧化管理平臺，實行酒店財務管理、能效管理、人力資源管理一體化。 以艾拉智慧酒店為例，其自主研發 PMS 酒店管理系統，在防飛房、節能降耗、提升運維服務效率等方面都做的非常不錯。已經應用到 10余 個酒店品牌和 100 多家酒店。 （三）著力智慧營銷，提升獲客能力 通過大數據分析顧客消費信息、開展新媒體營銷，迅速、靈活響應顧客需求，實現酒店對外營銷智慧化。如萬豪酒店與騰訊合作的酒店“全場景智慧營銷”項目， 通過大數據匹配、LBS（地理位置服務）、內容植入等技術手段，為酒店的品牌推廣、潛客挖掘及預訂引導賦能。 5、當前，智慧酒店建設在技術層面獲得了突破性進展，但是，整體而言，智慧酒店發展仍處于初級階段，智慧酒店建設過程中存在哪些問題？ （一）簡單復制，重硬件建設，輕系統應用 由于新技術不斷出現，酒店業大多缺乏善于挖掘和應用新技術的管理人員與之匹配，導致不少酒店對“智慧酒店”的概念依然模糊，甚至停留于裝修和設備升級層面；有的酒店缺乏長遠規劃， 試圖通過簡單復制，追求安裝各種信息設備、系統以迎合時代技術潮流，但并不了解系統的使用條件，業務流程沒有及時跟進調整，導致智慧技術、系統和設備無法發揮應有的效用。 （二）投入不足，體驗不佳 受疫情影響，國內、國際經濟都不景氣，近幾年酒店經營面臨很大的困境，導致酒店對產品更新、新技術應用、服務手段提升方面缺少資金支撐，投入嚴重不足。由于投入不到位，信息系統不成體系，使用不夠便捷，質量問題不斷，信息化建設的改善并沒有給酒店帶來營收的增加或顧客體驗感的明顯提升。 （三）追求營銷，忽視服務 不少酒店熱衷于利用互聯網、移動設備、微信、大數據等新技術進行品牌推廣、產品營銷，忽視了智慧服務才是智慧酒店建設的落腳點，是提升顧客體驗、增加顧客粘性的關鍵所在。有的酒店在營銷過程過度使用紅外感應技術、定位系統和無線網絡系統等技術，不注意客戶隱私保護，導致客戶流失。 在這個部分Ayla做的很不錯，Ayla云為數不多的通過國際最高安全等級SOC3認證的云平臺之一，對保護客戶隱私特別重視。 6、面對智慧酒店建設中存在的問題，您有什么對策建議嗎？ 我有三點建議： 1、科技和服務并重。智慧酒店，科技為表，服務為里，表里合一，才是真“智慧”；智慧酒店建設的出發點和歸宿都是提升顧客服務水平和提升酒店管理能力，而不是盲目堆砌高科技。要深度挖掘顧客的行為習慣，洞悉顧客心意并轉化為簡潔的服務，把智慧服務滲透到智慧酒店建設的每一個環節當中。只有把這些技術上的創新轉化為更人性化、更溫馨的面對面服務，避免“科技進化、品質退化”，才能使智慧酒店保持生機和生命力。 例如酒店用智能科技替代傳統前臺，把員工從每日錄入繁瑣的電腦數據中解放出來，對于無法使用智能設備的客人，酒店工作人員可以邀請客人坐在舒適的大堂里，在客人享受酒店提供的飲品時，利用平板電腦幫助客人完成入住流程。 2、挖掘數據的價值。要加強對系統的有效整合，充分實現各系統之間數據的互聯互通，整合有效資源，為一線服務提供支持。尤其要做好移動端得到的客戶信息、酒店 PMS（酒店管理系統）內客戶信息以及 CRM （客戶關系管理）系統中收集的客戶信息三者之間的有效對接，注重數據的深度挖掘和使用，實現數據價值最大化。 3、資金投入和人才建設兩輪驅動，持續發展。一是做好資金投入。智慧酒店建設，前瞻性的資金投入必不可少，“好鋼用在刀刃上”，圍繞酒店特色做好資金的精準投放和效益監測，實現資金管理效益最大化。 此外，還要注重人才建設。人才建設是智慧酒店持續發展的關鍵所在。智慧酒店需要從業人員既擁有酒店管理和服務相關知識，又能掌握和運用相應的信息技術、大數據方面的知識的人才。從長遠看，智慧酒店不能依賴于購買第三方服務，而要走出一條獨特的人才自主培養之路。要著眼于培養復合型人才，使員工能充分掌握和具備實施智慧經營、提供智慧服務的相關知識和能力，不斷完善智慧管理與服務體系，推動智慧酒店持續發展。 7、您覺得將來智慧酒店的建設將呈現什么趨勢？ 疫情下酒店行業面臨洗牌，現在的酒店行業沒有淡旺季了，只有正常季和疫情季。所有的酒店都在尋找帶來差異化體驗的產品、所有的酒店都在提降本增效。 未來智慧酒店建設，必定會以“綠色、創新、和諧”為建設理念，在“智慧管理、智慧營銷和智慧服務”上下功夫，以現代科技為指引，真正去實現酒店全方位的智慧化，也就是我們說的 <懂你所想>。 酒店將更加信息化、智能化、網絡化、互動化、協同化。 比如停車場：將采用超聲波和地感線圈監管車位占用情況，引導場內停車。 服務臺、大廳、走廊、房間內等將安置更多智能機器人，從辦理入住、人臉識別開房到開啟燈光、窗簾，包括咨詢、景點介紹、行李運送甚至互動娛樂，為客人提供周到的服務，提升客人的新奇感。 未來酒店機器人將突破行業傳統技術方案的瓶頸，解決了集成度低、穩定性差、功耗偏高等問題，可使酒店的平均費用節省三分之二左右，且能巧妙利用酒店空間，一鍵掌控所有設備。 如今，酒店新業態層出不窮，信息技術迭代加快，智慧酒店建設面臨大挑戰、大機遇，酒店從業者如何在智慧化與成本、利潤、人才之間找到一條真正屬于自己的智慧之路，確實不是一件容易的事。目前的關鍵是，酒店應該根據自身實際，充分發揮全體員工的聰明才智，利用信息化、智慧化手段，整合酒店內外人、財、物資源，在技術上完善，在服務上創新，逐步探索屬于自己的轉型之路和發展之路。 鄭重聲明：此文內容為本網站轉載企業宣傳資訊，目的在于傳播更多信息，與本站立場無關。僅供讀者參考，并請自行核實相關內容。
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